מהו עיצוב שירות?

הממשלה מספקת הרבה שירותים – זה המהווה את רוב הוצאת המשאבים שלה. התמרצים שהיא יוצרת במגרש המשחקים (ע"ע רגולציה) הן תשתית למערכות היחסים והשירותים השונים; והראיה של האזרח בקצה היא המהות של התפיסה של מדיניות מבוססת אנשים.

אם שירותים אלה אינם מובנים באופן מיידי ונגישים לשימוש פשוט – זה יכול לבלבל את המשתמשים ולהוביל לטעויות, להגדיל לפניות מיותרות ואי-שביעות רצון וגם למימוש חלקי בלבד של זכויות. זה גם עולה כסף- נדרש יותר ויותר כ"א לטפל בביורקרוטיה מאחורי הקלעים של טיפול בחלקים שונים של שירות.

והכי גרוע? שירות לא נגיש ולא ברור בסוף לא משרת את מטרת המדיניות שלו ולא פותר את הבעיה.

הבעיה מתחילה בכל ששירותים ממשלתיים מפוצלים לעיתים לחתיכות זעירות: הרבה אינטרקציות נפרדות בשרשרת הערך, מידע חלקי ופרטי קשר נפרדים לחלקים שונים בממשלה ובשלטון המקומי שכל אחת אחראי רק על פיסה אחת של מידע. הנגשת השירות היא לא במסגרת nice to have – מדובר בחלק אינהרנטי ממיומנויות המאה ה21 של משרתי ציבור.

להפוך שמות עצם לפעלים

לא זה לא שיעור בלשון – זה מיקוד הפעולה הנדרשת כדי לייצר שירות אופטימלי שנותן מענה.

למשתמש, שירות הוא פשוט. זה משהו שעוזר להם לעשות משהו – כמו ללמוד לנהוג, לקנות בית או להפוך למיילדת. זו פעילות שצריך לעשות. במילים אחרות, שירות הוא פועל שמקורו באופן טבעי ממצב נתון.

אבל לא כך הממשלה רואה שירות.

מבחינת הממשלה, שירותים הם עסקאות פרסונליות חסויות שצריך להשלים בצורה מסוימת, לפי בסיס נורמטיבי (סליחה, בכל זאת עו"ד- של חקיקה, תקנות והנחיות) ולפי עזרים מסויים (טפסים, נהלים, נספחים). כמשרתי ציבור נתנו לאינרקציות הללו שמות, שמות עצם ארוכים ומפורטים, שעוזרים לעקוב אחרין.

דברי בדוגמאות גברת…

אין בעיה. כאזרחית אולי אשאל משהו בנוסח הבא: "כיצד אני מייבאת לארץ דובוני אכפת לי?"

כמדינה – התרגום של הפועל הזה יהיה:

• מה הסיווג של דובוני אכפת לי לפי נוהל מכס סיווג טובין (מספר 3)?
• מה המסמכים ליש להמציא למינהל התקינה במשרד הכלכלה והתעשיה לפי סעיף ג.2 לתוספת השניה בנספח א' של פקודת היבוא והיצוא [נוסח חדש], התשל"ט- 1979?

כל המודגשים בקו תחתון הם שמות עצם – בעצם שמות של רגולציות/ יחידות ארגוניות בתוך המדינה. מה הסיכוי שמישהו מבחוץ יכול לדעת את זה?!

הבעיה עם שמות כמו אלה היא שאתה צריך להכיר אותם לפני שתוכל להשתמש בהם, כלומר חלק מ"לעשות דבר" פירושו ללמוד איך קוראים לממשלה את הדבר שאתה מנסה לעשות. הבלבול הזה מניע מיליוני משתמשים להתקשר למוקדים ממשלתיים לעזרה, או גרוע מכך, לנסות להשתמש ב"שירות "בצורה לא נכונה או בסדר הלא נכון, מה שמוביל לכישלון למשתמש, ולכמויות אדירות של עבודה מיותרת עבור הממשלה, בזבוז כספי ציבור, קבעונות מחשבתיים ומבניים ואת כולם לא מרוצים.

וזה צריך להשתנות. שאגב לא אני אומרת (או לפחות לא רק אני אומרת) – הנה מחקר של אונבירסיטת הרווארד בנושא.

מדיניות מבוססת אנשים

ממש כמו מהפכת הדאטה ששינתה את הדרך שאנחנו ניגשים לניתוח מדיניות, כך נדרש שינוי גם במיקוד במסע לקוח של המשתמש.

בעבר השתמשנו בפרסום כדי "לחנך משתמשים" בשמות העצם שלנו. קמפיינים ציבורים נרחבים כדי להנגיש ו"להסביר" לציבור איך אנחנחנו קוראים לטופס 17, לצטל'ה משירות התעסוקה או לצוי ממשלתי כזה או אחר.

הגישה של העולם החדש מתמקדת בתפיסה ממוקדת אזרח במרז – human centered design – מדיניות מבוססת אנשים – תהליך לפתרון בעיות שמתחיל בהבנת הגורמים וההקשר האנושי סביב האתגר. זה מחייב עבודה ישירה עם המשתמשים – האנשים בקצה שמשתמשים בשירות או מספקים את הפיתרון – כדי לפתח רעיונות חדשים ברי קיימא ומתאימים בהקשר שלהם. תכנון עבור אנשים ופעולות יומיומיות שלהם עוזר לחשוף ולפתור את הבעיות הנכונות באמצעות יכולות מקומיות ומשאבים מינימליים.

לא לדבר אל, אלא לנהל שיח עם. נשמע פשוט?!

ובכן אנחנו עדיין בתהליך ההטמעה. יש תזוזות בשטח, אבל יש עוד גם כברת דרך לפנינו.

הנה הרצאה שהעברתי בנושא לפני כמה חודשים: